Исследовательское агентство Markswebb составило рейтинг мобильных приложений российских банков по трём номинациям. Согласно рейтингу, в номинации «Удобство приложения для ежедневных операций» победило мобильное приложение банка «Тинькофф», и оно же стало лидером в другой номинации «Качество экосистемы». А в третьей номинации «Цифровой офис» победило приложение «Альфа-банка».
Нам сложно согласиться или не согласиться с авторами исследования, так как мы считаем, что все «хит-парады» субъективны, и по этой причине всегда у тех, кто не вышел в лидеры, будет недовольство результатами: кто-то будет считать, что его недооценили, а конкурентов переоценили. Но в целом мы считаем, что это исследование отражает действительность, так как у большинства наиболее рейтинговых банков имеются мобильные приложения (мобильные банки), различающиеся преимущественно тем, что одни предлагают своим клиентам чуть более широкий спектр услуг, другие – чуть менее, одни уже создали так называемые экосистемы сервисов, другие пока только в процессе. В любом случае можно только приветствовать, что крупнейшие российские банки идут в ногу со временем, что у них есть удобные высокотехнологичные сервисы для клиентов, а у клиентов есть хороший выбор между разными мобильными банками.
Мобильный банк, по нашему мнению, должен прежде всего решать задачи предоставления клиенту возможности совершать банковские операции онлайн, без посещения офиса банка и без затрат времени на сбор документов для предоставления в банк. То есть попросту приложение должно заменить посещение офиса банк там и тех случаях, где это технически возможно. Интерфейс приложения должен быть удобным в пользовании, без разных дизайнерских наворотов и «архитектурных излишеств», а навигация – простой и доступной любому человеку.
И, конечно, важно, чтобы мобильное приложение работало без сбоев, а если даже сбоев, как и в любой технологии, нельзя избежать, чтобы сами эти сбои и их устранение создавали клиентам как можно меньше проблем. Мобильный банк должен быть очень оперативно работающим и помогать клиенту тратить как можно меньше времени на процедуру поиска необходимой услуги и само осуществление им банковских операций – без излишних длительных процедур идентификации личности клиента и необходимости подтверждения им совершаемых операций по телефону (если это можно сделать с помощью камеры мобильного телефона, как в «Системе быстрых платежей», это очень хорошо).
В открытых источниках приводились оценки, что в среднем в мире 35% пользователей мобильных приложений пользуются мобильным банкингом, а вот в России, как и в странах G7, этот показатель выше среднего. Но оценки проникновения мобильного банкинга в России разнятся – от 45% пользователей всех мобильных приложений до 56-60% от совокупного числа пользователей банковских услуг через интернет (то есть почти 60% пользователей интернет-банкинга пользуются банковскими услугами через мобильные приложения). Так что мобильный банкинг в нашей стране развивается быстрее, чем в среднем в мире, и это ещё не предел.
С учётом того, что интернетом в России уже охвачено более 81% населения, у мобильного банкинга есть хороший потенциал для роста. Ключевые вопросы дальнейшего совершенствования банковского сектора – это удобство приложения в пользовании, его надёжность и безопасность, причём эти вопросы не должны конфликтовать друг с другом (например, подтверждать операции по телефону, как мы отметили выше, доставляет клиенту лишние неудобства); а также готовность банка оперативно общаться и отвечать на вопросы своих клиентов онлайн в режиме 24/7. И ещё было бы замечательно, чтобы в мобильных приложениях банков клиентам предоставлялась бы возможность самостоятельно отключать рекламу услуг, которые им не нужны.
Наталья Мильчакова, заместитель директора аналитического департамента «Альпари»